Seguro de vida individual
Los seguros de Vida son un mecanismo de protección financiera para suplir una parte o la totalidad de los ingresos de la persona que fallece y así evitar un deterioro en la calidad de vida de los hogares.
Los beneficiarios de estos seguros podrán reclamar la indemnización pactada tras el fallecimiento del asegurado.
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Vida Individual
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En seguros, el riesgo se define como la posibilidad que se presente una pérdida o un daño a una persona o un objeto. Para el caso específico del seguro de Vida individual, la pérdida o daño se refiere a las consecuencias que afrontan familias cuando se presenta la muerte repentina de un miembro del hogar o enfermedades graves, incapacidades o accidentes que deterioran la calidad de vida del mismo asegurado y/o de su grupo familiar.
Es un contrato que se hace entre una persona y una compañía de seguros, con el fin de proteger la estabilidad económica que debe afrontar una familia ante la muerte repentina, la incapacidad o la enfermedad grave del jefe o cabeza de hogar, en donde la compañía de seguros se compromete a pagar un dinero (valor asegurado) convenido de antemano, a los beneficiarios del asegurado cuando este muera o al asegurado cuando este se incapacite o sufra una enfermedad grave.
El único hecho cierto en la vida de las personas es la muerte. No obstante, nadie sabe cuándo ocurrirá y tampoco las circunstancias en las que se presentará. De allí que los seguros de Vida individual amparen esa incertidumbre sobre el momento de la ocurrencia de la muerte, la invalidez o el padecimiento enfermedades graves.
Cuando sucede la muerte repentina de la persona que genera ingresos en una familia se genera un deterioro significativo en la calidad de vida de todos los miembros de este grupo familiar, pues ya no hay ingresos a futuro. El seguro de Vida es una importante herramienta para garantizar la calidad de vida de la familia y evitar situaciones tales como:
- Recurrir a los ahorros que se tienen para asegurar un futuro.
- Pedir dinero a otros familiares o amigos.
- Solicitar créditos al sistema financiero.
- Reducir los gastos de la familia.
- Buscar otras fuentes de ingresos, entre otros.
Por esto, el seguro de Vida individual resulta ser el mecanismo más confiable para garantizar los ingresos familiares necesarios para sobrellevar los gastos del hogar y no ver deteriorada la calidad de vida de la familia en un plazo determinado.
En general se pueden asegurar todas las personas que quieran garantizar la estabilidad económica de sus familias ante la ocurrencia de la muerte inesperada o falta de ingresos causados por una incapacidad o una enfermedad que le impida desempeñar labores que le generen ingresos.
Se debe tener en cuenta que cada compañía de seguros establece condiciones y requisitos particulares de acuerdo a la edad del asegurado, el valor asegurado, las actividades profesiones y aficiones que se desempeñen en la vida cotidiana como también las coberturas que se desean contratar.
En el mercado se encuentran multiplicidad de planes de seguros, que se adaptan a las diferentes necesidades y capacidad económica de las personas. A continuación, se describen algunas modalidades:
Por la duración del contrato:
Seguro de Vida entera: Es un seguro para "toda la vida", es decir, la compañía de seguros inicia la vigencia del contrato al momento de aceptar al asegurado e indemnizará a los beneficiarios vigentes la suma asegurada contratada a causa de la muerte del asegurado, independientemente de la época en la que ocurra el evento. En estos seguros no hay límite de edad de permanencia.
Seguro temporal: En este tipo de pólizas, las compañías de seguros ofrecen cobertura durante el período determinado en la póliza, e indemnizarán a los beneficiarios si el fallecimiento ocurre durante este tiempo. Estos períodos van desde 1, 5, 10, 15 o 20 años y siempre hasta la edad máxima de permanencia. También la temporalidad se puede dar por la edad alcanzada, por ejemplo, a la edad de 65, 70 u 80 años. Es importante revisar la vigencia y las edades de permanencia. En Colombia lo más usual es encontrar que las pólizas de Vida individual son temporales a edad 80.
a) Por el tipo de riesgo que cubren se clasifican en:
Seguros por muerte: Las pólizas dotales aseguran la muerte del asegurado al final del periodo durante la vigencia de la póliza.
Seguro dotal: Las pólizas dotales aseguran la sobrevivencia del asegurado al final del periodo pactado o fin de vigencia del contrato. Si se contrata un seguro dotal por 20 años, al finalizar este tiempo la compañía de seguros indemniza la suma asegurada pactada en vida del asegurado. Es un seguro temporal con limitación de edad de ingreso y permanencia.
Seguro dotal puro: En este tipo de póliza la compañía de seguros cubre tanto el riesgo de muerte como la posibilidad de sobrevivencia del asegurado al finalizar el periodo pactado. Si el asegurado fallece antes de terminar el periodo pactado, la compañía indemniza a los beneficiarios el valor asegurado; si el asegurado no fallece al finalizar el periodo pactado, en vida recibirá la suma asegurada acordada en el contrato. Es importante tener claro las sumas aseguradas por muerte y por sobrevivencia y las edades de ingreso y de permanencia y la duración del contrato. Es un seguro de Vida temporal que tiene edad de ingreso y permanencia limitada.
b) Por el número de vidas que se protegen se encuentran:
Seguro de Vida individual: En este contrato se asegura la vida de una sola persona.
Seguro de Vida conjunto: En esta modalidad de contrato la Ley permite que una o más personas se aseguren de manera conjunta y recíproca. En este caso el contrato termina cuando ocurra la muerte de una de las personas aseguradas, puede ser en el primer o en el último fallecimiento; lo más común es que se indemnice cuando ocurre el primer fallecimiento. Este es un seguro de Vida temporal que tiene edad de ingreso y permanencia limitada.
c) Por el comportamiento del valor asegurado:
Seguros de Vida con valor asegurado constante o fijo: En estos contratos, durante toda la vigencia del seguro, el valor asegurado inicial permanece igual siempre. Puede ser un Vida entera, temporal o dotal.
Seguros de Vida con valor asegurado creciente: En estos contratos, el valor asegurado crece en el porcentaje pactado al inicio de la vigencia, el cual puede ser fijo o ligado a un índice como el IPC o el aumento del salario mínimo, por ejemplo. El objetivo de pactar estos crecimientos de valor asegurado es garantizar la capacidad de compra y de poder adquisitivo del dinero, por efectos de la devaluación y la inflación.
Seguros de Vida con valor asegurado decreciente: En estos contratos, el valor asegurado va disminuyendo a través del tiempo. Este tipo de contrato se utiliza cuando se respalda un crédito o cuando se utiliza el seguro de Vida individual como un instrumento de protección para la pensión de vejez ‘Brecha pensional’, en donde se tiene un ahorro programado y el seguro se utiliza para cubrir la diferencia entre el ahorro alcanzado y el valor necesario para garantizar una pensión vitalicia a los beneficiarios del asegurado.
Valor asegurado expresado en moneda extranjera: Esta modalidad existe dado que el peso colombiano no es considerado una moneda fuerte, como sí lo son el Dólar y el Euro. De esta forma se procura mantener la capacidad de compra o de poder adquisitivo. En Colombia está prohibida la comercialización de seguros en moneda extranjera, no obstante, las compañías de seguros legalmente establecidas en el país ofrecen la alternativa de aseguramiento en el equivalente Dólar o Euro. Los pagos se realizan en pesos a la tasa representativa del mercado del día de la transacción, al igual que la indemnización.
Valor asegurado en UVR: Otra forma de buscar que el valor asegurado mantenga constante su poder adquisitivo es la expresión en UVR, de tal forma que el asegurado paga el seguro al valor de la unidad del día de pago y a su vez la compañía de seguros indemniza a los beneficiarios al valor de la Unidad el día del fallecimiento del asegurado. Como esta unidad diariamente crece, el valor entregado en pesos es mayor a valor inicial.
d) Por finalidad del seguro:
Seguros de libre destinación: El capital indemnizado por la compañía de seguros es utilizado libremente por los beneficiarios.
Seguros de destinación específica: Estos planes de seguros tienen desde el momento del inicio del contrato un objetivo específico determinado por el asegurado y el producto. Existen seguros de destinación específica para pago de estudios, pago de gastos de hogar o canasta familiar, pago de impuestos de sucesión, ‘hombre clave’ para la compra de las acciones a los herederos de un socio o accionista de una firma que fallezca, entre otros.
Finalmente, los diferentes tipos de seguros descritos anteriormente, pueden incluir una porción de ahorro, por tanto, se pueden encontrar en el mercado seguros de Vida individual con ahorro, tanto en planes vida entera, temporales y/o dotales, en planes de una vida o conjuntos, expresados en pesos o en monedas extranjeras, crecientes, decrecientes o constantes. Desde el momento de inicio del contrato, el asegurado destina una parte de la prima a constituir un ahorro.
En seguros de Vida individual las alternativas de pago más comunes son las siguientes:
Pago único: en este caso, el tomador de la póliza opta por realizar en pago de la prima en un sólo pago sin importar si se trata de una póliza de vida entera o una póliza temporal con cobertura a 5 o más años.
Pagos limitados: En el caso de pólizas de cobertura temporal, es posible pactar el pago de la prima en períodos de tiempo diferentes al de cobertura. De esta manera, una póliza con cobertura a 20 años o a edad 80, puede ser pagado en un período de 5 años.
Pagos permanentes: En esta modalidad de pago, durante toda la vigencia del seguro, independiente del plan, el asegurado paga anticipadamente la anualidad de su protección.
A su vez cada uno de estos pagos puede fraccionarse de forma semestral, trimestral o mensual. Este fraccionamiento normalmente se realiza mediante facilidades financieras que permiten, a través de descuentos periódicos de cuentas de ahorro, cuentas corrientes o tarjetas de crédito, pagar oportunamente el seguro y garantizar la protección a los asegurados.
También es posible encontrar financiamiento de las primas de seguros en entidades financieras que tienen convenios con las compañías de seguros, lo que facilita la consecución del crédito.
Otro medio que actualmente es cada vez más frecuente es el pago del seguro a través de las empresas de servicios públicos, por medios electrónicos como cajeros automáticos, Internet entre otros.
El costo de la prima de una póliza de un seguro de vida individual está determinado principalmente por:
a. La edad del asegurado: Entre más años se tenga, más alto el riesgo de muerte y por lo tanto el costo.
b. El género: Las mujeres tienen una mayor probabilidad de sobrevivencia por lo tanto pagan menos que los hombres.
c. Valor asegurado: Que es el valor que será reembolsado a los beneficiarios de la póliza en caso de muerte del asegurado. De esta manera, a mayor valor asegurado, mayor será la prima de seguro.
d. Las coberturas contratadas: Si además de la cobertura básica se contratan varias coberturas adicionales, cada cobertura tendrá un costo adicional. A mayor número de coberturas mayores costos.
e. La actividad principal y las aficiones: Dependiendo de la actividad principal y las aficiones del asegurado se determina si hay mayor exposición a un accidente o a un atentado. Son más bajos los costos de profesiones de oficina que las profesiones a campo abierto o que exijan muchos viajes. Los políticos y personas públicamente expuestas también son más costosos y en algunos casos no son aceptados por las compañías de seguros. Los deportes o aficiones que se practiquen con regularidad también influyen en el costo del seguro. Los deportes denominados extremos o de alto riesgo generan sobrecostos o no asegurabilidad.
f. El estado de salud actual y los antecedentes médicos: Médicamente se tienen estadísticas que determinan que se considera un estado de salud normal para una determinada edad. Cuando estos parámetros están por fuera de las aceptable médicamente se generan recargos en el costo de los seguros. Por ejemplo, sobrepeso, hipertensión, colesterol alto, entre otros. Los antecedentes médicos también son un factor que influye en la determinación del costo del seguro o de la no asegurabilidad.
A diferencia de los bienes materiales, a los cuales es posible asignarles un precio y por tanto determinar su máximo valor asegurado, a la vida de las personas no es posible cuantificar su valor en dinero, razón por la cual pueden estar aseguradas en tantos seguros de Vida como deseen, siempre que los pueda pagar y la suma de todos los valores asegurados esté acorde con su nivel de ingresos.
El objetivo principal y esencial de las pólizas de Vida individual es cubrir las consecuencias que viven las familias afectadas por la muerte de la persona cabeza de hogar. Convirtiéndose así, esta cobertura en el amparo básico.
COBERTURA BASICA
Muerte por cualquier causa: Ofrece el reconocimiento de la suma asegurada a los beneficiarios en la póliza, cuando fallezca la persona asegurada, ya sea por accidente, por enfermedad, por vejez, suicidio u homicidio.
COBERTURAS ADICIONALES
Incapacidad total y permanente: En el caso que el asegurado no pueda desarrollar una actividad remunerada a causa de una incapacidad o invalidez amparada, el asegurado recibe una indemnización monetaria (beneficio) que ha sido pactada de antemano con la compañía de seguros. Este dinero puede ser recibido en un solo pago o en pagos mensuales durante un tiempo determinado que usualmente es de uno o dos años.
Exoneración de pago de primas por incapacidad total y permanente: En caso de diagnosticarse una incapacidad total y permanente o invalidez, este beneficio garantiza al asegurado que no vuelva a pagar primas y la aseguradora garantiza la protección por muerte del amparo básico. Algunas compañías de seguros lo tienen incluido como parte de la cobertura básica, otras lo incluyen como beneficio adicional.
Indemnización adicional por muerte accidental: En el caso del fallecimiento de la persona asegurada a causa de un accidente cubierto por la póliza, los beneficiarios reciben una indemnización monetaria (beneficio) adicional a la suma asegurada del amparo básico. Por eso se denomina indemnización adicional. Normalmente la suma asegurada de este amparo es el mismo monto del amparo básico, por eso también se conoce coloquialmente como ‘la doble’ indemnización. El beneficiario recibe el capital asegurado del amparo básico más el amparo de indemnización adicional por muerte accidental.
Desmembración accidental: Esta cobertura aplica cuando a causa de un accidente cubierto por la póliza el asegurado sufra pérdida de sus miembros, órganos o facultades (ej. mano, ojo, visión, facultad mental). También aplica en el caso en que, aunque no se haya perdido el miembro, este no funcione correctamente, por ejemplo, cuando la persona no puede caminar, pero sus piernas no han sido amputadas.
El valor de la indemnización monetaria (beneficio) en este caso depende del miembro, órgano o facultad pérdida y es establecido de antemano en cada póliza. La persona que recibe el beneficio es el asegurado salvo que este no esté en capacidad de manejar el dinero.
Renta diaria por hospitalización: En el evento en que el asegurado sea hospitalizado a causa de evento cubierto por la póliza (enfermedad no preexistente o un accidente), la compañía de seguros pagará al asegurado un valor (beneficio) determinado de antemano por cada día que el asegurado permanezca hospitalizado. Usualmente no se pagan el primer o los dos primeros días de hospitalización.
Al ser un beneficio, el dinero entregado no requiere soporte de gastos y puede ser utilizado en lo que el asegurado considere pertinente, al igual que el amparo de gastos médicos, este amparo no reemplaza la seguridad social, el seguro de Salud o la salud prepagada.
Renta por incapacidad total temporal: Este amparo opera cuando el accidente deja incapacitado al asegurado y éste no puede trabajar temporalmente. Con este amparo la compañía de seguros indemniza (reemplaza) los ingresos dejados de ganar por la persona por no poder laborar.
Es de anotar que el mercado es dinámico y se pueden encontrar otras coberturas diferentes a las explicadas anteriormente.
Dado que el objetivo principal del seguro de Vida individual es la cobertura de muerte por cualquier causa, en general las compañías tienen muy pocas exclusiones, como son el suicido durante el primer o los dos primeros años de vigencia del seguro. Algunas pueden excluir en este mismo periodo la muerte como consecuencia del sida e incluso el homicidio. No obstante, existen exclusiones generales como son:
- Todas las consecuencias de actos ilegales cometidos por el asegurado.
- Todas las preexistencias no declaradas a la compañía de seguros al momento de ingresar por primera vez, o al momento de solicitar aumentos de sumas aseguradas.
- Todos los hechos que ocurran después de la edad máxima de permanencia.
En forma particular para la cobertura de Incapacidad total y permanente no se cubren las consecuencias de las lesiones que a sí mismo se produzca el asegurado, todas las lesiones preexistentes y que se encuentren en proceso de calificación de invalidez.
En las coberturas de accidentes, no se reconocen las consecuencias del intento de suicidio, los actos delictivos, deportes de alto riesgo o competencias de velocidad o apuestas, del ejercicio de actividades propias del ejercicio militar o de policía, los accidentes durante procesos quirúrgicos, cuando el asegurado esté bajo los efectos de drogas ilegales o de bebidas alcohólicas.
Para enfermedades graves se excluye todo padecimiento preexistente declarado o no por el asegurado y las consecuencias de lesiones causadas a sí mismo por el asegurado.
El mercado es dinámico y cada compañía de seguros puede excluir o amparar diferentes eventos conforme a la necesidad de los asegurados.
Existen diversas causales para que se de por terminada la vigencia de una póliza. Las más comunes son:
- Por decisión del tomador y/o asegurado de terminar la póliza.
- Por llegar a la edad máxima de permanencia del plan contratado. No opera en los seguros vida entera.
- Por la indemnización de los amparos de muerte.
- Por final de vigencia según el plan contratado y no solicitar o no aceptar su renovación en los seguros temporales y/o dotales.
- Por agotamiento de los ahorros en el plan contratado y el no pago de prima.
Dependiendo de las coberturas contratadas, es posible que se afecten y se reclame por varias coberturas de forma simultánea. Los casos en los cuales esto ocurre son:
- Muerte accidental que suma con la cobertura básica de muerte por cualquier causa, así como el auxilio funerario y los bonos tipo canasta familiar.
- Algunas enfermedades graves pueden generar simultáneamente la incapacidad total y permanente y cuando se contrata la cobertura como capital adicional, se indemnizan los dos amparos. Si se tiene el bono canasta por incapacidad, también se indemniza simultáneamente.
- Es posible sumar las indemnizaciones de renta por hospitalización y renta por incapacidad total temporal durante el tiempo en que se dé simultaneidad de los dos eventos.
Beneficiarios de libre designación: En caso de fallecimiento del asegurado, son considerados como beneficiarios, la o las persona(s) que expresamente hayan sido designadas como tales en la solicitud de seguro, normalmente los familiares que dependen económicamente del asegurado.
Beneficiarios supletivos: En caso de que no hayan sido designados beneficiarios explícitamente, o a pesar de haberlo hecho, estos no puedan ejercer el derecho. La Ley determina que recibirán la indemnización los beneficiarios de ley, que son el cónyuge en la mitad de los beneficios y los herederos en la otra mitad.
Es importante anotar que cuando se presenta el caso del párrafo anterior, es la autoridad competente quien determina quién tiene derecho a recibir la indemnización en calidad de cónyuge y quiénes son los herederos. Mientras no esté dado este fallo judicial, la compañía de seguros no puede indemnizar.
En los seguros de destinación específica, con el fin de cumplir con el objetivo del seguro, la indemnización puede ser girada directamente, por ejemplo, al plantel educativo donde estudia el beneficiario.
Los seguros de Vida contemplan diferentes figuras legales para garantizar que la compañía de seguros pague la suma asegurada de forma rápida y oportuna a quien legalmente le corresponda el derecho, como se describió anteriormente.
No obstante, es posible que un beneficiario designado fallezca con anterioridad al fallecimiento del asegurado. En este caso, para que el valor de la indemnización de este beneficiario no se quede en procesos jurídicos, el asegurado puede desde el inicio del contrato establecer soluciones tales como:
Cláusula de acrecimiento: Se autoriza a distribuir proporcionalmente la suma de la indemnización del asegurado desaparecido entre los otros asegurados sobrevivientes.
Beneficiario contingente: Este beneficiario es también de libre designación. El derecho de este beneficiario nace en el momento en que la totalidad de los beneficiarios principales hayan desaparecido o hayan perdido el derecho.
Conmorencia: Existe la posibilidad de que en un mismo evento hayan fallecido el asegurado y los beneficiarios. Este hecho se denomina Conmorencia.
En los casos en los que no haya designado cláusula de acrecimiento ni beneficiario contingente, la Ley determina la forma en la cual se debe indemnizar, así:
- Si se desconoce quién murió primero entre el asegurado y el beneficiario, obtendrán el derecho de beneficiarios los de ley.
- Si se determina claramente que quien fallece primero es el asegurado, y luego el beneficiario, serán beneficiarios los herederos del beneficiario fallecido.
Es importante que el asegurado informe a sus familiares de la existencia de la póliza y así, tan pronto como se tenga conocimiento de un la ocurrencia de un evento amparado (el fallecimiento de un asegurado, el inicio de proceso de calificación de invalidez, un accidente, el diagnóstico de una enfermedad grave), el tomador de la póliza, el asegurado o los beneficiarios, según sea el caso, deberá dar aviso a la compañía de seguros, algunas de las cuales han establecido diferentes medios de atención que le permiten al cliente informar acerca del evento.
Es usual que la reclamación formal del seguro se realice mediante una carta a la que se adjuntan los documentos que le permitan a la compañía de seguros verificar el siniestro, sin embargo, algunas pólizas y compañías de seguros no exigen estos requisitos o tienen otros diferentes, por lo tanto, es importante que la persona se cerciore sobre cuáles son los procedimientos y documentos, de llegarlos a haber, que le exige la compañía de seguros para presentar la reclamación.
La Ley establece que los beneficiarios o el asegurado tienen dos años para dar aviso a la compañía de seguros desde el momento en que se conoce el evento o hasta cinco años si el beneficiario no conoció la ocurrencia del evento amparado (fallecimiento, accidente, enfermedad). En los seguros de personas no es usual no conocer estos hechos, pues hoy en día con las comunicaciones y los avances tecnológicos todos los beneficiarios conocen el hecho de una forma muy rápida y la entidad tomadora es la primera en enterarse sobre los hechos que afectan a sus miembros.
Como se indicó antes, el proceso de reclamación es particular en cada compañía de seguros e incluso en cada póliza. Algunos de los documentos que algunas pólizas podrían exigir para solicitar la reclamación son:
- Un documento que demuestre la identidad del asegurado, puede ser la cédula de ciudadanía, cédula de extranjería, pasaporte o registro civil de nacimiento.
- En caso de fallecimiento del asegurado, el Registro civil de defunción.
- Historia clínica del asegurado, acta de levantamiento del cuerpo, certificado de necropsia o informe médico en donde se demuestre que la muerte o la incapacidad fue causada por un accidente cubierto por los amparos de accidentes.
- Original o copia de la póliza de seguros. En caso de no tenerlos, la compañía de seguros está en la obligación de entregar la documentación previa comprobación del estado de asegurado o de beneficiario de la póliza.
- Documento de identidad del (de los) beneficiario(s).
- Documentos que acrediten la condición o legitimidad del (de los) beneficiario (s).
En caso de afectación de las coberturas adicionales, algunas pólizas pueden solicitar: - En el caso de Incapacidad total y permanente o Incapacidad permanente parcial, la calificación de la pérdida de la capacidad laboral dada por las entidades autorizadas para tal fin.
- En la cobertura de renta diaria por hospitalización se deben anexar los documentos que demuestren la hospitalización indicando el motivo de la hospitalización, la fecha de ingreso y la fecha de salida de la entidad hospitalaria.
- En la cobertura de Incapacidad total temporal se deben presentar la incapacidad médica que indique la causa y el tiempo que esta dura, y constancias de ingresos tales como extractos y certificación de contador que demuestre el dinero que la persona ha dejado de percibir.
Es importante anotar que es obligación del tomador, asegurado o beneficiario, según sea el caso, demostrar la ocurrencia y la cuantía de la pérdida, como ordena la Ley, por tanto, los documentos descritos son solo indicativos y las aseguradoras podrán requerir documentos adicionales, según consideren pertinente. Cabe anotar que para los seguros de beneficios no es necesario demostrar la cuantía, pues el valor asegurado es pactado de antemano.
No. La obligación de las compañías es indemnizar los siniestros amparados. Esto significa:
- Que el evento amparado ocurra dentro de la vigencia de la póliza
- Que la prima del seguro haya sido pagada
- Que el hecho que origina el siniestro no esté excluido
- Que los documentos que se presenten sean legítimos
- Que estén plenamente identificados los beneficiarios.
- Que el asegurado afectado no haya omitido o negado información sobre su estado de salud al momento de ingreso a la póliza.
- Que los beneficiarios no hayan sido los causantes de la muerte del asegurado.
La Ley ha otorgado derechos a los consumidores financieros, entre los cuales se encuentran los clientes de una entidad aseguradora, al tiempo que ha establecido mecanismos para su protección. Algunos de esos derechos son:
- Preguntar y conocer: Obtener respuesta a sus preguntas sobre la póliza de seguros, el proceso de reclamación y demás aspectos relacionados con el vínculo entre el cliente y la compañía de seguros.
- Información de precios: Conocer el valor o prima del seguro.
- Claridad: Recibir información clara, veraz y oportuna de parte del personal de la compañía de seguros y/o el intermediario de seguros.
- Peticiones, Quejas y Reclamos: Presentar sus quejas y reclamos para que sean resueltos de manera oportuna.
- Libre elección: Escoger libremente la compañía de seguros con la cual desea asegurarse.
- Calidad: Recibir productos y servicios con calidad y seguridad.
- Póliza: Recibir la póliza de seguros o el certificado de la póliza según corresponda.
- Reclamar: Presentar la reclamación del seguro en caso de que ocurra el siniestro y recibir respuesta sobre la reclamación luego de un mes de haber radicado la documentación completa.
- Revocar: Dar por terminado el contrato de manera unilateral en cualquier momento.
- Educación: Recibir educación sobre los derechos y las obligaciones de los consumidores financieros, así como sobre los productos o servicios ofrecidos por la entidad.
- Designación libre de beneficiarios: Cada asegurado tiene la libertad de determinar quien o quienes serán sus beneficiarios y los porcentajes o montos con los cuales los designa.
Así como la Ley ha otorgado ciertos derechos a los tomadores y asegurados, y en general a todos los consumidores financieros, éstos también tienen deberes que cumplir, algunos de ellos son:
- Informarse adecuadamente sobre el producto que se piensa adquirir, indagando sobre sus condiciones específicas.
- Observar las recomendaciones sobre la póliza que se piensa adquirir.
- Pagar cumplidamente el precio del seguro o la prima.
- Entregar los documentos que la compañía requiera para la celebración del contrato de seguros.
- Declarar la verdad sobre el estado de la persona o bien que se está asegurando.
- Informar la existencia de otros seguros que cubran a la misma persona o bien.
- Preservar las condiciones de salud del asegurado.
- Revisar los términos y condiciones del contrato de seguro y sus anexos, así como conservar las copias de dichos documentos.
- Informarse sobre los medios con que dispone la entidad para presentar solicitudes, quejas o reclamos.
- Cumplir con las garantías que se hayan pactado en el contrato de seguros. Las garantías son los compromisos que debe mantener el asegurado durante la vigencia del contrato y que han sido pactadas expresamente entre las partes; usualmente en los seguros de personas no se establece ningún tipo de garantía salvo las exigidas al momento de adquirir la póliza de seguros.
- Notificar cualquier cambio que afecte el contrato de seguros.
- Evitar la agravación del siniestro.
- Dar aviso a la aseguradora de la ocurrencia del siniestro.
- Que los beneficiarios designados tengan una relación real de dependencia económica.
- Diligenciar el formulario de conocimiento de cliente Sarlaft al contratar por primera vez un seguro y en cada renovación. (Existen algunas excepciones).
Los asegurados que sientan vulnerados sus derechos pueden presentar una queja directamente en la compañía de seguros, ante la oficina del Defensor del Consumidor Financiero de la compañía o en la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera. La queja puede ser presentada simultáneamente en las tres instancias o sólo en una o dos de ellas y en el orden que desee.
El Defensor del Consumidor Financiero es una figura que todas las compañías de seguros deben tener, cuya función es servir de mediador para resolver de manera objetiva y gratuita los conflictos que puedan surgir entre los clientes y la compañía en la medida de su competencia.
Existen tres mecanismos para presentar una queja o un reclamo:
1. Directamente a la entidad: La ley no ha previsto un trámite en particular. El afectado puede tramitar su queja por escrito ante la compañía de seguros y ésta, de acuerdo con sus políticas, informará sobre el plazo y procedimientos que se surtirán para dar respuesta.
2. En la Oficina del Defensor del Consumidor Financiero: Se debe hacer por escrito. El afectado puede remitir la queja al Defensor o radicarla en las oficinas, sucursales o agencias de la compañía de seguros, caso en el cual, ésta deberá trasladar la queja al Defensor dentro de los tres días hábiles siguientes.
Una vez el Defensor reciba la queja, tendrá un plazo de tres días hábiles para responder si es o no competente para atender la queja. De igual manera, el Defensor deberá informar si requiere mayor información. De ser este el caso, el interesado tendrá ocho días hábiles para entregar la información. Según este procedimiento, el Defensor le pedirá a la compañía de seguros que explique su actuación en un máximo de ocho días.
Una vez la compañía de seguros envía la información solicitada por el Defensor, este la evaluará y resolverá la queja en un plazo de ocho días. El defensor comunicará la decisión tomada al cliente y a la compañía de seguros un día hábil después.
3. En la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera. La queja puede presentarla por escrito en la Calle 7 No. 4 - 49 oficina 109 en Bogotá, al fax (1) 3505707 o al correo electrónico super@superfinanciera.gov.co. La Superintendencia trasladará la queja a la compañía de seguros y ésta tendrá 15 días hábiles para responder al cliente con copia a la Superintendencia. Si la Superintendencia considera que la queja del cliente ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por parte de la aseguradora, la Superintendencia dará una respuesta final al cliente en tal sentido.
En el caso que la Superintendencia considere que no se ha dado la solución al cliente, esta iniciará de manera independiente las actuaciones correspondientes.
Se puede ubicar al Defensor del Consumidor Financiero de la compañía solicitando sus datos en una oficina de la entidad, por teléfono o visitando la página web de la compañía. También puede hacerlo a través de la página web de la Superintendencia Financiera www.superfinanciera.gov.co o en la página web del Programa de Educación Financiera de Fasecolda www.vivasegurofasecolda.com en el vínculo de Protección, en donde encontrará el listado de los Defensores del Consumidor Financiero de cada compañía y sus datos de contacto.